将客户服务融于产品之中
时间：2010-11-25 浏览量：2 来源：安格斯 编辑：admin
“顾客就是上帝”体现的是客户服务的重要性。谈到服务，我们更多的会想到与产品的售后的服务，其实我们常常会忽略了另一种服务：将超乎客户期望的服务融于企业的产品中。两个案例案例一：宝洁和联合利华洗衣粉的竞争 宝洁和联合丽华都生产洗衣粉。双方都明白，在美国的洗衣粉市场，增加一个百分点的市场份额就意味着6千万美元的收入，所以双方残酷竞争。双方都说自己的洗衣粉可以把衣服洗得很白，而且非常亮丽，就像新的一样。后来他们又说自己的洗衣服可以洗净身上的污点，包括打球时溅到身上的泥和腋下的汗渍。 还有什么招数能想出来呢？ 最后，联合丽华想出了一招，它把洗衣粉做成像方糖一样，并标明“衬衫一块，牛仔裤两块，棉大衣三块”。不仅能更准确把握用量，而且能够速溶。联合丽华这个方块糖一推向市场，它的市场份额就马上起来了。美国宝洁一看，三个月以后就推出了宝洁的；类似产品，也开始像丢糖一样一块块地丢下去。 宝洁跟联合华丽在互相比拼中断多走一步，进而获得不断地发展。案例二：酒店提供五种枕头 王先生去青岛出差，住进了一家酒店。酒店的床上有这么一张卡片，上面这样写道：我们酒店提供不同种类的睡枕供您选择。住酒店还有机会挑选不同的枕头？王先生马上翻过卡片看看酒店都提供什么样的枕头，它背面写着：本酒店为了能使您有一个更好的睡眠，提供不同种类的睡枕供您选用，有泡沫、磁性颈椎、荞麦皮等各种枕。王先生在这酒店住了三个晚上，每天晚上换不同的枕头。这家酒店通过在枕头上多走一步，让王先生印象非常深刻。 确实，这是超越客户期望的企业服务的非常经典的案例。让我感觉更为特别的是，这里的服务不睡人与人的交往过程中，而是将服务直接融入自己的生产过程里，将客户的期望，将对客户的超值服务前移到自己的产品之中。橡塑行也亦非鲜见 以上的两个案例，将服务融入产品之中，让客户在产品的使用过程中，感受着供应商细致入微的服务。仔细想想，在橡塑行业，同样有一些类似的服务已经体现在产品之中。 以设备而言，最近几年，越来越多塑机供应商推出了远程服务技术。以往的客户产品销售过程中优质服务的典型承诺，如承诺本市2小时到现场，国内24小时服务，全球48小时或72小时，已经可以说是非常快捷的服务。 随着网路技术的发展，远程服务从最初只有少数企业可以实现，到如今业内几乎所有领先企业都可提供远程服务。只要客户愿意，供应商的全球技术专家可以随时监测设备运行状况，帮助客户诊断现场报警信息或其他工艺异常，为客户提供防范建议或维保方案。对一些现场故障客户不易描述，或未能同归监控系统表现出来，有企业更进一步开发了可视监控技术。 这样的监控同样是将服务融入到产品之中，从而为客户将以往需要停机等待才能诊断、解决的问题，实现即时提供解决方案，而客户减少的是昂贵的停机时间与维修成本。 此外，定制化解决方案通过提前把握客户的想、个性化需求，把客户未来的需求提前融入到即将提供客户的产品之中，这也是将客户心中的期望提早融入到产品之中，让客户的生产过程实现超越期望的效率。 比较以上的两个案例以及塑料已业在采用的技术，我们是否可以在更多的产品领域包含更多客户对于服务的期望呢？
两个案例
案例一：宝洁和联合利华洗衣粉的竞争
宝洁和联合丽华都生产洗衣粉。双方都明白，在美国的洗衣粉市场，增加一个百分点的市场份额就意味着6千万美元的收入，所以双方残酷竞争。双方都说自己的洗衣粉可以把衣服洗得很白，而且非常亮丽，就像新的一样。后来他们又说自己的洗衣服可以洗净身上的污点，包括打球时溅到身上的泥和腋下的汗渍。
还有什么招数能想出来呢？
最后，联合丽华想出了一招，它把洗衣粉做成像方糖一样，并标明“衬衫一块，牛仔裤两块，棉大衣三块”。不仅能更准确把握用量，而且能够速溶。联合丽华这个方块糖一推向市场，它的市场份额就马上起来了。美国宝洁一看，三个月以后就推出了宝洁的；类似产品，也开始像丢糖一样一块块地丢下去。
宝洁跟联合华丽在互相比拼中断多走一步，进而获得不断地发展。
案例二：酒店提供五种枕头
王先生去青岛出差，住进了一家酒店。酒店的床上有这么一张卡片，上面这样写道：我们酒店提供不同种类的睡枕供您选择。住酒店还有机会挑选不同的枕头？王先生马上翻过卡片看看酒店都提供什么样的枕头，它背面写着：本酒店为了能使您有一个更好的睡眠，提供不同种类的睡枕供您选用，有泡沫、磁性颈椎、荞麦皮等各种枕。王先生在这酒店住了三个晚上，每天晚上换不同的枕头。这家酒店通过在枕头上多走一步，让王先生印象非常深刻。
确实，这是超越客户期望的企业服务的非常经典的案例。让我感觉更为特别的是，这里的服务不睡人与人的交往过程中，而是将服务直接融入自己的生产过程里，将客户的期望，将对客户的超值服务前移到自己的产品之中。
橡塑行也亦非鲜见
以上的两个案例，将服务融入产品之中，让客户在产品的使用过程中，感受着供应商细致入微的服务。仔细想想，在橡塑行业，同样有一些类似的服务已经体现在产品之中。
以设备而言，最近几年，越来越多塑机供应商推出了远程服务技术。以往的客户产品销售过程中优质服务的典型承诺，如承诺本市2小时到现场，国内24小时服务，全球48小时或72小时，已经可以说是非常快捷的服务。
随着网路技术的发展，远程服务从最初只有少数企业可以实现，到如今业内几乎所有领先企业都可提供远程服务。只要客户愿意，供应商的全球技术专家可以随时监测设备运行状况，帮助客户诊断现场报警信息或其他工艺异常，为客户提供防范建议或维保方案。对一些现场故障客户不易描述，或未能同归监控系统表现出来，有企业更进一步开发了可视监控技术。
这样的监控同样是将服务融入到产品之中，从而为客户将以往需要停机等待才能诊断、解决的问题，实现即时提供解决方案，而客户减少的是昂贵的停机时间与维修成本。
此外，定制化解决方案通过提前把握客户的想、个性化需求，把客户未来的需求提前融入到即将提供客户的产品之中，这也是将客户心中的期望提早融入到产品之中，让客户的生产过程实现超越期望的效率。
比较以上的两个案例以及塑料已业在采用的技术，我们是否可以在更多的产品领域包含更多客户对于服务的期望呢？
